Cela ne vous est-il jamais arrivé ? Vous dites quelque chose à quelqu’un, et visiblement il ne vous écoute pas ! Il a entendu, mais ce que vous dites ne passe pas, votre interlocuteur est parti dans une réponse qui n’a rien à voir, ou pas grand chose, avec ce que vous avez dit, sans écoute, et vous devez répéter, tenter de revenir sur votre question, et faire beaucoup d’efforts pour canaliser votre frustration.

Je me souviens d’une situation qui m’avait particulièrement dérangé. Le projet se déroulait chez le client, et nous devions en référer régulièrement à l’équipe d’architectes sur nos choix techniques, pour les faire valider. Ce qui est somme toute naturel. En revanche, l’équipe était chargée, et tardait parfois à donner ses avis,  ce qui pouvait pénaliser certaines tâches, et générer des retards ponctuels. Rien de grave, mais cette situation était mal vécue par certains.

Je faisais un jour le point avec un collaborateur, et constatai un retard significatif sur un développement particulier. A peine avais-je appris le retard que la réponse fusait :

• Je n’y suis pour rien !
• Fabrice, commence par m’expliquer ce qu’il se passe.
• Hé bien c’est Jean-Pierre, il n’a pas fait son boulot !
• Bon, j’ai bien compris que tu n’y es pour rien et s’il te plaît, explique-moi ce qui se passe.
• Ben il m’a dit qu’il me répondrait pour lundi, et il ne l’a pas fait.

Pas d’écoute de sa part. Je prends une profonde inspiration…

• D’accord, il n’a pas répondu lundi. Bon, Fabrice, on va reprendre au début. Cette tâche, c’était quoi ?

Fabrice a pu expliquer pas à pas, guidé par des questions précises, et revenant régulièrement au fait que ça n’était pas sa faute.

Il était visiblement traumatisé, et cherchait d’abord à se disculper. Quitte à répondre à côté de la question, et il m’a fallu un temps fou pour reconstituer le scénario et comprendre ce qui s’était passé.

C’est une situation est assez courante, quelque soit le domaine dans lequel on la rencontre. C’est souvent le cas dans les familles, mais ça arrive aussi avec certains commerçants, avec des patrons comme avec des collègues, bref, c’est un grand classique. La personne est complètement centrée sur elle-même et ce qu’elle veut dire, sans faire attention à ce que nous-mêmes nous voulons dire, ou savoir, sans aucune écoute.

Que faire pour que notre message passe, dans le calme et la bonne compréhension ?

Tout d’abord, se rappeler que si notre interlocuteur se comporte de cette façon, ça n’est pas pour nous ennuyer (la plupart du temps), mais c’est qu’il en attend quelque chose de positif pour lui. Il ne s’y prend peut-être pas très bien, mais il attend de son attitude qu’elle lui apporte un bénéfice. Fabrice avait peur de subir les conséquences du retard, et voulait se disculper.

Ensuite, le laisser s’exprimer pleinement, sans se battre contre lui pour le convaincre de nous écouter. Cela ne ferait que pousser à hausser le ton, ce qui bloquerait chacun sur sa position. Le silence est d’ailleurs en soi déstabilisant, et amène souvent notre interlocuteur à faire une pause et s’interroger sur notre silence, ce qui peut l’amener à plus d’écoute.

On peut alors acquitter son message, et lui dire que l’on a bien écouté ce qu’il avait à dire. On n’est pas forcément d’accord, mais c’est rassurant pour lui de se savoir écouté.

Il est alors plus facile, en s’appuyant sur le message qu’il veut faire passer, de le guider pour entamer un vrai dialogue. Au besoin, on fera un peu le disque rayé, en répétant régulièrement la même phrase.

La plupart du temps, cette méthode fonctionne bien. Il y a des cas bien sûr où cette attitude de non écoute est consciente et intentionnelle. On est plus proche alors de la manipulation, et notre réaction devra être très différente… Mais c’est exceptionnel.

Et puis je fais moi-même attention à écouter sans vouloir à tout prix dire ce que j’ai à dire : je sais que mon message sera plus efficace quand je le donnerai !

What virgin mean?