Faire la différence entre la panne et la crise

C’est la crise, il y a urgence ! Le projet est en retard, le chef de projet malade, le client proteste et menace de faire jouer les pénalités. On organise rapidement une réunion de crise, avec un comité de suivi qui se réunit tous les jours afin de piloter le redressement de la situation. Le comité nomme un remplaçant au chef de projet, missionne un négociateur auprès du client… bref, prend les actions dont il espère qu’elles permettront la sortie de crise de la meilleure manière ! De fait, le nouveau chef de projet à tôt fait de redresser la situation, de rassurer le client, et le projet repart sur des bases saines, voire meilleures que précédemment.

C’est la crise, il y a urgence ! Le projet est en retard, le chef de projet malade, le client proteste et menace de faire jouer les pénalités. On organise rapidement une réunion de crise, avec un comité de suivi qui se réunit tous les jours afin de piloter le redressement de la situation. Le comité nomme un remplaçant au chef de projet, missionne un négociateur auprès du client… bref, prend les actions dont il espère qu’elles permettront la sortie de crise de la meilleure manière ! Le client accepte d’accorder un délai, et demande en retour d’intégrer ses propres collaborateurs dans l’équipe de projet, pour assurer un meilleur transfert de technologie… le projet peine à sortir de ses difficultés, le nouveau chef de projet n’arrive pas à intégrer les équipes du client, et la situation reste longtemps difficile…

Et pourtant, ça ne semblait pas grand chose, d’intégrer les équipes du client. Alors ?

Ces situations, vécues, sont pourtant très différentes. J’emprunte à Laurent Oddoux sa terminologie : dans le premier cas, le projet était en panne. Dans le second, il a vécu une crise !

La panne, c’est quand il suffit de réparer pour revenir à l’état « normal » (l’homéostasie). La voiture ne démarre plus, on appelle un expert (le garagiste), on la répare, et elle marche de nouveau, comme avant.

La crise, c’est quand les choses ne seront plus jamais comme avant ! On ne peut pas réparer. L’expert ne peut rien faire, et il faut créer un nouveau système : changer de voiture, prendre les transports en commun, déménager… tout est ouvert, tout est possible, tout est à inventer.

Alors que faire ?

Pour la panne, c’est relativement simple. On la gère, on appelle les experts, et on répare.

Pour la crise, c’est plus compliqué. On ne peut pas la gérer, il faut la vivre. Émotionnellement, s’entend. Dans l’abandon du passé, dans l’acceptation de l’inéluctable, et dans la construction du nouveau.

D’autant que chacun vit les choses différemment, et ce qui est facile pour l’un peut être difficile pour l’autre. Par exemple, le comité de « crise » vivait cette crise comme une panne (« c’est pourtant simple, il suffit de, ça n’est pas si compliqué… ») alors que les membres du projet ont vécu le changement comme une crise, devant accepter des nouveaux collègues, représentant la partie « adverse » qui plus est, de nouveaux modes de travail, de nouvelles procédures, etc. Il s’est donc très vite créé une incompréhension entre le projet et la hiérarchie, qui n’a fait que multiplier les difficultés.

La première chose à faire est donc d’identifier s’il s’agit d’une panne ou d’une crise. Puis, s’il s’agit d’une crise, de prendre les moyens appropriés pour la passer en tirant profit.

Nous verrons comment passer la crise dans le prochain article