Comment traverser la crise ?
Reprenons l’exemple de notre entreprise, qui doit intégrer les équipes du client. Ça n’est pas facile ! Il faut abandonner les anciennes façons de faire (donner au client une visibilité complète, transférer les compétences, intégrer des collègues que l’on ne connaît pas, avec des niveaux techniques pas forcément satisfaisants… bref !). Puis il faut inventer une nouvelle méthode, qui forcément n’existe pas et que donc on ne connaît pas, même si on a quelques idées.
Il y a un deuil à faire ! Avec toutes les caractéristique du deuil, tel que l’a décrit Elisabeth Kübler-Ross. Et il doit être vécu comme tel, en particulier :
– en y intégrant la dimension émotionnelle,
– sans brûler les étapes.
On peut faire une représentation simplifiée du processus de la crise en 4 phases :
1 – L’impensable
« C’est pas possible ! C’est pas vrai ! Allez, on se calme, il y a sûrement une solution simple ! »…
On n’arrive tout simplement pas à croire ce qui se passe. C’est la phase du déni, on a perdu le contrôle, on ne le réalise pas vraiment. Le garagiste vient de dire que la voiture est fichue…
2 – L’impossible
« On ne va jamais y arriver ! On n’a jamais fait ça ! Bon, on va faire simple… qui a une idée ? »
On croit ce qui se passe, mais il n’y a pas de solution. C’est la phase de la colère, du marchandage. On réalise qu’on n’a pas d’argent pour acheter une nouvelle voiture…
3 – L’acceptation
Un jour, sans qu’on s’y attende vraiment, on voit la situation avec un œil différent. On réalise qu’il y a sans doute une solution, même si on ne la connaît pas. Et on se met en marche vers cette solution, ouvert à de nouvelles opportunités. Cette publicité pour un loueur de voiture, en page 2 de notre magasine préféré, celle qu’on ne voyait jamais, ce matin on la voit !
4 – La création
Alors on se met à avancer, à construire progressivement une nouvelle approche, en tâtonnant, et en étant convaincu que quelque chose va émerger, sans vraiment savoir quoi, jusqu’à ce que cela émerge. C’est la phase de la création. On parle de son problème de voiture autour de soi, on regarde comment font les autres, on essaye le bus, le vélo… pour finalement choisir le covoiturage et constater que c’est beaucoup mieux de rester sans voiture.
Alors, comment traverser cette crise en en faisant une richesse et une occasion de progresser, plutôt qu’en la vivant dans la peine et en en ressortant traumatisé (plus jamais ça) ?
Tout d’abord, en vivant chaque phase sans brûler les étapes, et en laissant toute sa place à la dimension émotionnelle.
La grande clé suivante est de prendre ses responsabilités, non pas en tant que cause de la crise, mais en tant que capable de la traverser : « Quoiqu’il arrive, il est de ma responsabilité de sortir de cette crise par le haut ».
Puis donner toute sa place à la dimension humaine. On est confronté à la crise à plusieurs, et c’est à plusieurs qu’on en sortira. Chacun doit donc avoir la place et l’écoute pour faire son propre deuil, et pour contribuer à la sortie créative.
Il y a enfin quelques clés spécifiques aux grandes phases, notamment la réassurance, la présence d’un objet de substitution, l’accueil de la nostalgie pour les deux premières phases, et puis la souplesse, la concertation, la créativité pour la sortie de crise.
Alors, Kodak ou Décathlon ? ?
« Contrairement à la plupart de ses concurrents, Decathlon n’est pas un simple distributeur. Il conçoit et fabrique ses produits. Le masque, le maillot, les serviettes sont des conceptions maison, comme 70% des articles que l’enseigne distribue. Cela représente les deux tiers de son chiffre d’affaires. "C’est la clé de leur succès", souligne Frédéric Tain, rédacteur en chef de "Sport Guide". Pourtant, lorsque Michel Leclercq – cousin germain de Gérard Mulliez, le fondateur d’Auchan – crée Decathlon en 1976, il se contente de vendre des articles de sport à bas prix. Yves Marin, spécialiste de la grande consommation au sein du cabinet de conseil Kurt Salmon, raconte : "Au début, son concept faisait rire. Du discount dans le sport, des réductions, des têtes de gondole ? Personne ne voulait le livrer." Il se lance donc dans la production : son premier cadre de vélo sort en 1986. Et cela marche si bien que Michel Leclercq, aujourd’hui 61e fortune de France (1 milliard d’euros selon "Challenges"), développe à fond ce nouveau modèle.» (l'Obs Economie)
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