Michel en a par dessus la tête d’Entreprise & Cie ! Les délais de livraison sont interminables, la moindre commande est un parcours du combattant, et le Directeur Commercial paraît complètement insensible aux critiques ! D’ailleurs, il faudrait déjà pouvoir lui parler. Heureusement les produits sont d’excellente qualité, c’est ce qui sauve la maison. Mais à force d’attentes, de complications, et de non écoute, Michel pense sérieusement à changer de fabriquant. Le pire, c’est qu’il le dit, et que ça semble ne déranger personne !
Oh bien sur, il y a des tentatives d’amélioration, mais tellement loin de la réalité du terrain ! Si seulement on entendait ses critiques ! Il n’y aurait pourtant pas grand chose à faire. Quelques procédures à changer, quelques étapes inutiles, et les délais seraient notablement raccourcis.
Stéphane, lui est plutôt content d’Entreprise & Cie. C’est vrai, les délais de livraison sont très longs, et c’est souvent pénalisant. Mais il s’en contente, et visiblement ce fabricant fait des efforts : ses quelques critiques semblent entendues, et le Directeur Commercial est toujours disponible pour lui répondre. Bon, Entreprise & Cie reste un fournisseur secondaire, justement à cause des délais. Mais il est incomparable sur le créneau du très haut de gamme. Alors…
A entendre Michel et Stéphane, on croirait qu’ils parlent de deux entreprises différentes. Mais non, c’est bien la même ! Alors, pourquoi cette différences ?
C’est bien simple : Stéphane est client d’Entreprise & Cie, Michel est commercial chez Entreprise & Cie.
Les critiques de Stéphane sont entendues, celles de Michel, non. Justement parce qu’il est collaborateur d’Entreprise & Cie.
C’est étonnant, cette surdité de beaucoup d’entreprises à l’égard des critiques de leurs collaborateurs. Et elle va loin : dans une entreprise que je connais bien, les résultats de l’enquête de satisfaction des collaborateurs ont été étouffés, car trop critiques. Pensez-vous que cette entreprise ait mené – même discrètement – une enquête pour connaître les causes de cette insatisfaction ? Non ! Il aurait fallu pour cela mettre en cause les managers. Silence*.
C’est dommage : les critiques sont une source extrêmement riche d’améliorations et de progrès. En particulier quand elles viennent des collaborateurs, car ils connaissent bien leur terrain, ils savent ce qui les aide ou les pénalise dans leur travail, et ils savent ce dont ils ont besoin.
Il est d’ailleurs intéressant de constater que parmi les entreprises qui réussissent bien, les critiques des collaborateurs sont entendues, voire recherchées. Pour ne pas en citer quelques unes : Leroy Merlin, Decathlon…
* Deux ans plus tard, le département concerné était dissous, alors qu'il figurait parmi les leaders sur son marché à l'époque de l'incident.
Les critiques sont parfois perçues comme négatives plutôt que comme une source d’amélioration. Le ton sur lesquelles elles sont formulées peut être important, bien sûr. Proposer des solutions aide à une meilleure prise en compte et prouve une implication du collaborateur qui y a réfléchi. Bien que cela ne suffise pas toujours…
Il y a critique et critiques. Le type est fonction de la situation, des personnes et de la culture.
De mémoire :
– Critiques constructives
– Critiques négatives
– Critiques floues
Seules les premières devraient avoir cours au sein de l’entreprise. Sachant que la culture française se complait dans le deuxième type.